IT und übernommenen Konzepten wie CMMI, ISO 9000

IT Service Management ist ein
allgemeiner Begriff, der einen strategischen Ansatz für die Gestaltung, Bereitstellung,
Verwaltung und Verbesserung der Art und Weise beschreibt, in der
Informationstechnologie (IT) in einer Organisation verwendet wird.1 Das
Ziel von IT-Service-Management besteht darin, sicherzustellen, dass die Ressourcen
(Mitarbeiter und Technologien) effizient eingesetzt werden, um Kosten zu sparen
und . ITSM bezieht sich auf die Gesamtheit der IT-Aktivitäten
in einem Unternehmen. Es gibt klare Richtlinien und Leitfaden, organisierte und
strukturierte Prozesse, sowie unterstützende Modelle.2
Es handelt sich also um eine nahtlose Implementierung von IT-Services in die
Unternehmenslandschaft des Kunden nach seinen Bedürfnissen. und vom
IT-Dienstleister durch einen angemessenen Mix aus Personen-, Prozess- und
Informationstechnologie erbracht werden.3

 

Im Gegensatz zu stärker technologieorientierten
IT-Management-Ansätzen wie Netzwerkmanagement und IT-Systemmanagement zeichnet
sich das IT-Servicemanagement durch einen prozessorientierten Managementansatz
aus, der sich stärker auf Kundenbedürfnisse und IT- Services als auf IT-Systeme
konzentriert und kontinuierlich verbessert. Der jährliche ITSM-Bericht der CIO
WaterCooler besagt, dass Unternehmen ITSM hauptsächlich zur Unterstützung von
Kundenerfahrungen (35%) und Servicequalität (48%) nutzen.4

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Als Disziplin hat ITSM Verbindungen und gemeinsame
Interessen mit anderen IT- und allgemeinen Managementansätzen, z. B.
Qualitätsmanagement, Informationssicherheitsmanagement und Software-Engineering.
Folglich wurden IT-Service-Management-Frameworks von anderen Standards und übernommenen
Konzepten wie CMMI, ISO 9000 oder ISO / IEC 27000 beeinflusst. 5
Es gibt einen internationalen, kapitelbasierten Fachverband, das IT Service
Management Forum (itSMF). Das Hauptziel des itSMF ist es, den Austausch von
Erfahrungen und Ideen zwischen Benutzern von ITSM-Frameworks zu fördern. Zu
diesem Zweck organisieren die nationalen itSMF-Sektionen Konferenzen und
Workshops. Einige von ihnen tragen auch zur Übersetzung von
ITSM-Rahmendokumenten in ihre jeweiligen Sprachen bei oder veröffentlichen
eigene ITSM-Handbücher. Es gibt mehrere Zertifizierungen für Service Management
wie ITIL Foundation 2011.6

1  Ha?usler, Oliver; Schwickert, Axel C.;
Ebersberger, Sascha, 2005, IT-Service-Management – Referenzmodelle im
Vergleich, in: Arbeitspapiere WI, Nr. 6/2005

2 http://fitsm.itemo.org/fitsm-standard

3 Ashley Hanna (HP) and Stuart Rance, 2007,ITIL®
Glossary of Terms English v.1.0  IT-Service-Management-en
betriebUnternehmensergebnis 12.ge

4
https://ciowatercooler.co.uk/the-it-service-management-survey-2017/ IT-Service-Management-en
betriebUnternehmensergebnis 12.ge

5
http://fitsm.itemo.org/fitsm-training-material

6
https://www.itsmf.de/ueber-uns/itsmf/satzung.html